2014年消費者投訴十大典型案例

本報訊（通訊員張玥 記者葉帆）昨日，記者從市消費者協(xié)會了解到，我市2014年度十大消費維權(quán)典型案例已公布，涉及服務(wù)、家具、汽車等多個領(lǐng)域。

案例一：旅游滑沙致骨折，安全瑕疵應(yīng)擔(dān)責(zé)

2014年7月24日，北京游客王女士投訴稱，她女兒在北戴河某滑沙場滑沙時，由于滑沙板固定不牢，導(dǎo)致孩子從滑沙板上摔落，造成骨折?；硤鲋煌獍凑召徺I滑沙票中包含的保險賠償部分醫(yī)療費。王女士認(rèn)為不合理，要求消協(xié)幫助維權(quán)。

根據(jù)《消法》第十八條和第四十八條的規(guī)定，很顯然，滑沙場并未盡到安全提示義務(wù)和安全保障義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)北戴河區(qū)消協(xié)調(diào)解，由滑沙場支付王女士女兒全部醫(yī)療費用4000元，并賠償2000元營養(yǎng)費。

案例二：購買家具起紛爭，雙方約定不可違

2013年8月，消費者薛女士從某家具商場選購訂制了一套30萬元的實木家具，當(dāng)薛女士收貨時，發(fā)現(xiàn)家具部分材質(zhì)為密度板貼皮，并且有色差，該家具與雙方簽訂的購銷合同不相符。經(jīng)營者百般推脫未予解決，薛女士遂投訴至市消協(xié)。

根據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營者違背雙方約定，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。2014年經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由經(jīng)營者將含色差的家具重新調(diào)色、重新安裝并賠償薛女士人民幣7000元。

案例三：郵寄手機(jī)致?lián)p傷，快遞賠償理應(yīng)當(dāng)

2014年3月21日，消費者龔先生通過某快遞公司寄送一部退貨的新手機(jī)，收貨方稱手機(jī)有磕傷，無法退貨?？爝f公司只同意將手機(jī)送修并賠償手機(jī)的維修費，不同意按保值數(shù)額賠償，消費者無奈之下向市消協(xié)投訴。

根據(jù)《消法》和《快遞市場管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，由快遞公司賠償消費者購機(jī)款及運費共計1450元。

案例四：購車贈券受限制，強制交易即侵權(quán)

消費者張女士于2013年在我市某汽車4S店購買了一臺家用汽車，上保險時與經(jīng)營者約定“2013年不出險的話，經(jīng)營者就給消費者800元代金券，可以購買汽車配件等，沒有其他附加條件。”2014年，消費者如期獲得代金券，但經(jīng)營者又單方面提出附加條件。消費者認(rèn)為不合理，投訴到海港區(qū)消協(xié)。

經(jīng)營者的行為違背了當(dāng)初約定，屬于強制交易行為。經(jīng)海港區(qū)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者同意消費者無附加條件使用800元代金券。

案例五：短信廣告為促銷，告知不明應(yīng)賠償

2014年元旦期間，青龍某金店通過手機(jī)短信方式發(fā)布促銷信息稱：“1日至3日，我店舉行開業(yè)一周年慶典，其間黃金每克199元。”但店內(nèi)海報用小字標(biāo)示卻是每天進(jìn)店的前十名顧客，在該店購買10克以上黃金飾品時的首克價格為每克199元。遷安市消費者李先生準(zhǔn)備了100萬元，驅(qū)車來購買黃金首飾遭拒。李先生認(rèn)為該店有欺騙消費者的嫌疑，要求賠償損失，遂投訴至縣消協(xié)。

根據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)布的短信廣告涉嫌消費誤導(dǎo)，侵犯了消費者的知情權(quán)。經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解，由金店向李先生賠償交通費、誤工費、飯費等損失共計3500元。

案例六：新鋪地磚存色差，質(zhì)量缺陷商家賠

2013年9月12日，消費者胡先生從盧龍縣某門市部購買了價值7488元的地板磚，可當(dāng)?shù)卮u鋪設(shè)完成后，胡先生發(fā)現(xiàn)該地磚有明顯的色差，于是找到經(jīng)營者要求退貨并賠償損失。由于雙方分歧較大，胡先生來到盧龍縣消協(xié)投訴。

依據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營者提供的地磚不符合質(zhì)量要求，消費者有權(quán)要求退換貨和賠償。2014年經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費者更換新地磚，并賠償消費者經(jīng)濟(jì)損失共計1萬元。

案例七：熱水器安裝致跑水，消協(xié)調(diào)解獲賠償

2014年4月14日，消費者張先生在某電器商場購買了一臺熱水器，由該品牌售后負(fù)責(zé)安裝。一個月后，張先生突然發(fā)現(xiàn)新裝修的房屋跑水，損失嚴(yán)重。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)是新安裝的熱水器金屬接頭與房屋墻內(nèi)的給水金屬接頭連接處破裂脫落，造成跑水。此后，消費者多次找到經(jīng)營者要求賠償，但一直未得到解決，只好向市消協(xié)投訴。

依據(jù)《消法》第十一條的規(guī)定，經(jīng)營者安裝熱水器存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，由經(jīng)營者賠償消費者各項損失共計7500元。

案例八：就餐手指被夾傷，酒店過錯負(fù)全責(zé)

2014年10月15日，消費者李女士到某酒店赴喜宴，就座時因酒店坐椅損壞夾住左手，致使左手小指骨折、指甲脫落。酒店人員將其送醫(yī)治療并支付了醫(yī)藥費1700元。在休養(yǎng)過程中，李女士要求酒店方賠償其誤工費、后期治療費等費用共計9000元，經(jīng)營者不接受，李女士便向海港區(qū)消協(xié)投訴。

依據(jù)《消法》的規(guī)定，酒店設(shè)施存在安全隱患，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)海港區(qū)消協(xié)調(diào)解，酒店方最終同意在支付1700元醫(yī)藥費的基礎(chǔ)上，另賠償消費者李女士現(xiàn)金3500元。

案例九：化妝品美容致皮炎，依法賠償康復(fù)費

2014年1月22日，消費者溫女士投訴反映從某化妝品商店購買了某品牌化妝品使用五天后，臉部出現(xiàn)紅腫、癢、起疙瘩等癥狀。溫女士找到經(jīng)營者，經(jīng)協(xié)商為其退款并補償人民幣800元，爾后調(diào)換了另一品牌化妝品并贈送一瓶抗過敏潤膚霜。半個月后，消費者被醫(yī)院診斷為接觸性皮炎。消費者要求經(jīng)營者賠償，但雙方無法達(dá)成一致，要求消協(xié)幫助解決。

依據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營者提供的化妝品致使消費者面部過敏、發(fā)炎，負(fù)有不可推卸的責(zé)任。經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解，由經(jīng)營者在先期補償800元的基礎(chǔ)上，再一次性賠償溫女士康復(fù)費用1500元。

案例十：新房家具遭水淹，開發(fā)商維修加賠償

2014年1月,消費者寧先生新房樓上漏水，寧先生家室內(nèi)積水有二三厘米深，新家具損壞嚴(yán)重。因樓上房屋未售出，漏水非人為原因，寧先生認(rèn)為房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)損失賠償責(zé)任，要求賠償損失，在多次協(xié)商未果的情況下，寧先生投訴到市消協(xié)。

依據(jù)《消法》等相關(guān)法律規(guī)定。開發(fā)商未盡到相關(guān)責(zé)任和義務(wù)，致使還未售出房屋漏水殃及他人房屋并造成財產(chǎn)損失，理應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，由房地產(chǎn)開發(fā)商為消費者重新更換房間木地板及整體櫥柜被損壞部分，并賠償消費者寧先生現(xiàn)金5000元，維修時限為一個月并延長房屋維修期一年。

十大投訴熱點

本報訊（通訊員張玥 記者葉帆 ）昨日下午，記者從市消費者協(xié)會了解到，2014年，全市各級消協(xié)組織共受理消費者投訴1300多起，接待咨詢來訪12600多人次，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失160多萬元，投訴解決率達(dá)96%。投訴熱點體現(xiàn)在家用電子電器、快遞等十個方面，市消協(xié)提醒市民在消費時要提高警惕，注意保護(hù)自己的合法權(quán)益。

熱點一：家用電子電器類投訴高居榜首

主要問題有：一是家用電子電器類商品質(zhì)量不符合要求；二是有些品牌產(chǎn)品店大欺客，不能主動履行三包或其他售后服務(wù)責(zé)任；三是電子產(chǎn)品商家過度宣傳誤導(dǎo)消費者。

熱點二 ：快遞服務(wù)投訴日漸增多

主要問題有：一是消費者寄送時沒有對貴重物品進(jìn)行保價，給索賠造成困難；二是簽收時未當(dāng)場查驗物品導(dǎo)致索賠難；三是快遞服務(wù)中物品被損壞、丟失、調(diào)包，索賠難等。

熱點三：通信服務(wù)投訴居高不下

主要問題有：一是免費試用業(yè)務(wù)開通后在即將收費時無提示、辦理寬帶網(wǎng)絡(luò)捆綁手機(jī)服務(wù)等；二是運營商收費不透明現(xiàn)象頻出；三是垃圾短信屢禁不止；四是消費者反映的問題未能及時解決。

熱點四：日用百貨類投訴依然突出

主要問題有：一是銷售前商品存有瑕疵。二是商品出現(xiàn)問題后商家有意回避、推脫；三是鞋類質(zhì)量投訴相對較多。

熱點五：保健食品投訴屢有發(fā)生

主要問題有：一是大肆夸大產(chǎn)品保健品功效，誘使老年人購買；二是產(chǎn)品說明和標(biāo)簽不按批準(zhǔn)內(nèi)容印制；三是以“贈藥”“免費抽獎試用”、雇托兒等方式推銷質(zhì)次價高的產(chǎn)品，使消費者上當(dāng)。

熱點六：網(wǎng)絡(luò)購物投訴成新熱點

主要問題有：一是所購商品與網(wǎng)站宣傳不相符，貨不對版；二是網(wǎng)購的商品三包售后服務(wù)不落實；三是消費者發(fā)現(xiàn)所購商品為假冒偽劣商品，要求退貨和賠償時，商家往往拒絕履行售后保證承諾；四是網(wǎng)購商品退貨、運費爭議不斷。

熱點七：房屋質(zhì)量及家裝服務(wù)問題較多

主要問題有：一是房屋出現(xiàn)開裂、下沉等質(zhì)量問題時，要求索賠難；二是精裝房屋隨贈物品與合同內(nèi)容有出入；三是銷售商拖延交房日期和辦理產(chǎn)權(quán)證，消費者要求退房或索要違約金困難；四是裝潢材料質(zhì)量問題多；五是物業(yè)管理存在捆綁收費現(xiàn)象。

熱點八：保險服務(wù)爭議不斷

主要問題有：一是投保易，理賠難；二是電話、上門推銷保險存在故意隱瞞險種和理賠真實情況；三是保險代理業(yè)務(wù)員隨意夸大保險功能和回報；四是將保險與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，誤導(dǎo)銷售。

熱點九：旅游投訴集中于暑期

主要問題有：一是旅游合同不透明，旅行社對旅游行程等內(nèi)容標(biāo)注不明；二是有一些旅行社違規(guī)安排消費者購物；三是在境外旅游購物維權(quán)難。

熱點十：家用汽車投訴持續(xù)上升

主要問題有：一是汽車銷售商夸大或虛假宣傳、強制上保險、搭售等；二是購車合同條款故意表述不清，不履行承諾的贈品；三是維修過程不透明；四是有些維修機(jī)構(gòu)虛構(gòu)故障，誘使消費者更換零配件；五是汽車檢測鑒定難。