經(jīng)過4個月的籌劃、開發(fā)、試運行，昨日，總投入14萬元的秦皇島市熱力總公司春暉呼叫中心系統(tǒng)終于正式運行了。春暉熱線升級為春暉客服呼叫中心后，增加了語音導航、坐席智能分配、自動彈屏、語音信箱服務(wù)、短信推送和群發(fā)、智能高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、工單系統(tǒng)升級等七大功能，可更快捷方便地處理用戶來電，進一步提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

    秦市熱力總公司經(jīng)過28年的發(fā)展歷程，現(xiàn)熱用戶已達30余萬戶。為了向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，市熱力總公司在2003年成立了“春暉熱線”，當時供熱行業(yè)沒有專業(yè)的呼叫系統(tǒng)，熱力公司自主開發(fā)了春暉客服軟件，但該軟件功能少、效率低，一直困擾著供熱服務(wù)工作。為進一步提升服務(wù)水平，2015年市熱力總公司與多家通信設(shè)計院溝通，最終確定與中國普天通信設(shè)計院合作共同開發(fā)春暉呼叫中心系統(tǒng)，既節(jié)約了資金，又使呼叫系統(tǒng)更具專業(yè)性，更適合供熱行業(yè)使用。經(jīng)過4個月的籌劃、開發(fā)、試運行，春暉呼叫中心系統(tǒng)終于正式運行了。

    春暉客服呼叫中心增加了語音導航、坐席智能分配、自動彈屏、語音信箱服務(wù)、短信推送和群發(fā)、智能高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、工單系統(tǒng)升級等七大功能。今后用戶致電春暉熱線后，電話中將進行語音提示，用戶可自助選擇想要了解的相關(guān)政策，如熱費收繳標準、繳費時間優(yōu)惠期限、如何辦理暖氣停止恢復(fù)用熱手續(xù)、如何申請低保特困戶、如何辦理過戶手續(xù)及智能人工服務(wù)等，這樣大大減少了來電咨詢政策的用戶量，使熱線坐席集中精力解決用戶報修等其他問題。同時中心實現(xiàn)坐席智能分配，最大程度的減少了人為因素導致的話務(wù)量不均衡。

    春暉呼叫中心系統(tǒng)投入使用后，降低了公司的管理成本，快捷方便的處理用戶來電，智能高效的進行統(tǒng)計分析。截至目前，共接聽來電50641個，話務(wù)分流轉(zhuǎn)自助咨詢20456個，與上一年度同期相比，接聽效率提高了33%，進一步提升了整體服務(wù)水平.